Hai presente le recensioni dei ristoranti scritte su Tripadvisor?
Ma si dai, ne avrai letta (o scritta) qualcuna.
Funziona così: una persona va in un ristorante e poi lo recensisce sul noto sito web, con commenti e impressioni personali e magari qualche foto.
È un ottimo strumento non c’è che dire, utile per farsi un’idea dei ristoranti, degli hotel… e del genere umano.
Sì perché leggendo le opinioni, ti sarà capitato qualche volta di farti un’idea anche sulla persona che quella recensione l’ha scritta.
In fondo ognuno “legge” il mondo attraverso il proprio modello, la propria visione delle cose. E per questo avrai letto qualche recensione e avrai pensato: ma questo è matto!
Ieri mi è successo. Mi è capitato di leggere una recensione su Tripadvisor, per un ristorante spagnolo.
Qualcuno l’aveva postata su Facebook, su una di quelle pagine satiriche che svelano una realtà suggestiva del popolo da tastiera.
Te ne parlo non per riderne. Ma perché ritengo ci sia un’importante lezione di comunicazione strategica, all’interno di questa recensione.
Ti trascrivo (faccio copia/incolla, errori compresi) il passaggio più interessante, poi ti metterò il link alla recensione originale se vorrai leggerla integralmente.
Prendiamo il pane alioli e una padella arroz abanda con astice per due,con gran sorpresa finale…IL CONTO ERA MAGICAMENTE RADDOPPIATO RISPETTO AI PREZZI INDICATI SUL MENÚ! Per intenderci sul menu c’era scritto Arroz abanda (min 2 pers) € 15,00 va di per se che ci aspettavamo di pagare 7€ a persona invece sul conto erano segnati 2 arroz abanda €30 e 2 pane ali oli!Convinti ci fosse un errore chiamiamo la cameriera che ci spiega che i prezzi sul menu sono da intendersi a persona dunque a seconda delle persone che mangiavano il prezzo si raddoppiava,triplicava,quadruplicava ciò non sta né in cielo né in terra avendo ordinato un pane ali oli e paella pagarli per due perché diviso in due! PAZZESCO!
Sorvolo su tutti i giudizi possibili riguardo alla recensione e alla persona che l’ha scritta. Osservo invece un aspetto interessante.
Le persone hanno processi di pensiero diversi tra loro.
Certo, esistono dinamiche collettive “medie” che permettono di definire cosa sia ragionevole o meno. Ma ognuno percepisce ed elabora la realtà in base a filtri percettivi propri, che possono discostarsi anche parecchio da persona a persona. E dalla media che magari tu immagini.
Ogni volta che in qualche azienda mi trovo di fronte persone che devono comunicare con l’esterno, le invito sempre a fare 2 cose:
- Semplificare.
- Rendere esplicito.
Soprattutto se devono scrivere per comunicare.
Perché “la lettura è sempre un processo interpretativo”.
Anche l’ascolto lo è, ma nell’ascolto, soprattutto faccia a faccia, ci sono molti altri elementi che possiamo prendere in considerazione per aiutare la nostra comprensione delle cose.
La lettura, dicevo, è sempre un processo interpretativo e ti stupiresti di sapere quanti incredibili fraintendimenti si generano tutti i giorni nelle aziende. Lo vedo con i miei occhi nel mio lavoro. Un’infinità.
Il mondo non è perfetto, gli esseri umani non sono perfetti. E non pensano tutti allo stesso tuo modo. Non interpretano le cose che scrivi nello stesso tuo modo. Anche se sono chiare, a tuo avviso.
Questo è un fatto, non è un’opinione.
E lo è anche se non sei d’accordo.
Per questo nella comunicazione strategica applicata alla scrittura la regola impone di scrivere testi “Reader Oriented”, orientati al lettore, pensati e scritti per lui.
Quando scrivi devi metterti nei panni del tuo interlocutore e mai cadere nell’errore di scrivere “come piace a te”.
Ma Filippo, quindi mi stai dicendo che aveva ragione la persona che ha scritto quella recensione ed era sbagliato il menù?
Beh, non esageriamo dai.
Ma certamente, in generale, ti posso dire che tutti i nostri scritti (e quel menù non fa eccezione) dovrebbero essere impostati, nella forma e nei contenuti, per rendere univoca e vincolante la comprensione delle nostre parole nella testa dei lettori.
Se lo facciamo otteniamo migliori risultati. Se non lo facciamo otteniamo maggiori rotture di scatole.
E se pensi che quella persona che ha recensito sia un caso umano, più unico che raro, ti posto un commento che un ristoratore ha scritto sotto a quel post.
Se vuoi ottenere risultati fuori dalla media nella tua vita, devi imparare a fare ciò che non fa la media delle persone.
Non ridere (solo) di quella strana recensione. Domandati cosa puoi imparare da quella recensione. E imposta la tua mente a fare così su ogni cosa strana che incontri.
Perché i risultati migliori sono per quelle persone che capiscono i meccanismi mentali che muovono gli altri e li anticipano, li guidano.
Ti faccio un esempio.
Il mondo della Customer Service delle aziende si divide in due categorie:
- ci sono quelli che si irritano/indignano/divertono per le lamentele che ricevono dai clienti e si limitano a dare risposte, magari nonostante abbiano ricevuto più volte una segnalazione simile da clienti diversi,
- e poi ci sono quelli che, oltre a rispondere, analizzano (in maniera asettica) le lamentele dei clienti cercando un modo per migliorare i propri servizi, magari perfezionare una procedura o esplicitare meglio qualche informazione.
Secondo te, quali delle due ottiene risultati migliori?
Esatto, la seconda. Te lo posso garantire.
La comunicazione, che ti piaccia o meno, è parte fondamentale della tua vita, personale e professionale. E le persone che ottengono risultati eccezionali hanno imparato a gestirla al meglio.
Perché “con le tue parole puoi far accadere le cose che vuoi”, come recita la copertina del mio libro, ma solo se sai come farlo.
Filippo Mora
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P.P.S. Sei curioso di leggere la recensione originale completa? La trovi a questo link su Tripadvisor
Filippo Mora è un esperto di Comunicazione Strategica, ovvero di quelle dinamiche [linguistiche, psicologiche, sociologiche] che portano la comunicazione ad essere non solo uno strumento in grado di informare ma soprattutto capace di generare comportamenti e ottenere risultati. Svolge attività di consulenza e formazione in tutta Italia.
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